日前，以东风日产副总经理任勇、党委书记周先鹏带头接听“800”服务热线电话、聆听“客户之声”活动为代表，一场全民动员的客户意识整风运动在东风日产内部正如火如荼地展开。而在最贴近客户的第一线，东风日产在服务上的全面提升已经开始。
服务不到的车就宁可不卖
经过11年的发展，到今年5月，东风日产的保有客户已经达515万，拥有近900多家专营店，但专营店覆盖半径外的车主却难以得到便利的维修和保养。“服务不到位，就宁可不卖车”，售后服务部售后网点改善科刘文斌说，这也是东风日产的态度：要么不卖，要么服务到底。正是本着这样的理念，东风日产启动了“服务下乡”活动。利用“东风日产移动服务车”这一灵活的载体，把服务延伸到客户身边，让远在偏远地区的客户也能享受到4S级别的车辆维修和保养服务。
从标准流程到“心路历程”
谈到什么是服务，怎么做好服务时，售后服务部副部长杜霖深有感触：“服务不是流程化、标准化的问题，而应该是彻底的、发自内心的。东风日产强调对待客户要有服务之心、尊敬之心、感恩之心。以流程化去做服务，很多时候是没有效果甚至会起相反效果的。”
从2009年开始，每年的“十一”和春节假期，在主要的交通大动脉上，归心似箭的车主们都可以看到东风日产“感心公路”的服务站点。在这里，车主们可以得到常规的故障排除、免费检测服务。与此同时，东风日产每年都会从客户的需求出发，不断创新。如今，“感心公路”不仅拥有了自己的微信平台，还从公路走进了社区，在出行之前、归家之时，车主在家门口就可以进行免费检查。
值得一提的是：“感心公路”的服务对象并非仅限于东风日产车主，还包括每一位驾车行走在路上的车主。无论车型、省籍，当他们走进东风日产“感心公路”服务站点，他们都只有一个身份，那就是“客户”。也是在这里，“客户至上”不再是空头口号和狭隘的企业保护主义，而变成了一种实实在在的贴心服务。
用持续改善拥抱客户
5月13日，以“拥抱客户，消除抱怨”为主题的“聆听客户之声”（VOC）体验活动正式启动。公司全价值链的员工全面触点，去体验800服务热线。包括东风日产副总经理任勇、东风日产党委书记周先鹏在内，目前已有近250名员工及领导走进东风日产客服中心聆听客户之声。
通过对声音的全渠道收集和一元化管理的方式，售后服务部向公司各部门第一时间传递各类客户需求，相关职能部门则依据VOC的分类进行共性问题归类分析，制定针对性措施进行改善。售后服务部客户支援科科长周明告诉笔者，VOC活动开展以来，销售、服务、产品质量等5项主要投诉均有不同程度的降幅，其中备件投诉率、车辆性能投诉率降幅高达67.28%和65.92%。
“客户至上”从来不是一句口号，“服务”也不是流程和标准，客户满意度提升的背后是东风日产人协同创新，踏踏实实的辛勤付出。从服务意识的渗透，到持续不断的改善，再到发自内心的彻底服务，对于“拥抱客户”这四个字，东风日产从来都是来真的。